Siano essi fisici o virtuali, bottoni e pulsanti sono al centro della nostra vita. Ogni giorno vengono pigiati miliardi di volte: dal pulsante del microonde, al like di Facebook, al dash button di Amazon. Ad alcuni di essi sono attribuiti poteri straordinari, finanche quello di decretare l’estinzione della nostra specie: si pensi al famoso Nuclear Button a cui si riferiva spesso e volentieri Donal Trump, elogiandone le favolose qualità distruttive rispetto a quello “tarocco” di Kim Jong Un.
I pulsanti sono stati anche l’ossessione dei due individui che hanno avuto un ruolo determinante nella diffusione dei personal computer. In una intervista in cui gli chiedevano cosa avrebbe cambiato nella sua vita, Bill Gates rispondeva di avere un unico rimpianto: non aver pensato ad un pulsante unico per riavviare Windows, al posto dei famosi Ctrl-Alt-Canc che costringevano l’utilizzatore ad un esercizio di stretching delle falangi. E, in un celebre articolo del 2007, il Wall Street Journal affermava come Steve Jobs fosse affetto da koumpounophobia, e cioè da un disagio patologico verso i bottoni. Da qui la sua avversione per le camicie e la scelta dell’immarcescibile maglioncino buttons-free, la decisione di eliminare le pulsantiere dagli ascensori dei suoi uffici (si fermavano sempre e inevitabilmente a tutti i piani) e soprattutto lo spasmodico desiderio di sostituire tastiere e pulsanti fisici con il touchscreen.
Se i pulsanti sono fonte di fobie per qualcuno, per la maggior parte di noi sono strumenti di benessere. Al punto che siamo circondati da “pulsanti placebo“. I più comuni sono quelli che pigiamo ostinatamente ai semafori per far scattare il verde senza ottenere, nella maggior parte dei casi, alcun risultato. Il dipartimento dei trasporti di New York ad esempio ha ufficialmente dichiarato che solo il 10 per cento di questi pulsanti ha davvero un effetto; tutti gli altri hanno lo scopo di ridurre la percezione del tempo di attesa e di incoraggiare la credenza che la municipalità è sensibile alle esigenze dei pedoni. La maggioranza di noi è consapevole che quei pulsanti non funzionano eppure (anche in tempi di COVID, in cui sarebbe sconsigliabile entrare in contatto con oggetti esposti alla manipolazione pubblica) non resistiamo alla tentazione di pigiarli.
Il fenomeno è stato analizzato, con abbondanza di prove sperimentali, da Ellen Langer nei suoi studi sull’illusione del controllo: la sensazione di controllare ciò che ci circonda e di far accadere quanto desideriamo con un semplice tocco genera gratificazione e pone l’individuo in uno stato psicologico positivo. Secondo Langer, i pulsanti placebo hanno un effetto positivo sulle nostre vite, perché ci danno l’illusione del controllo e qualcosa da fare in situazioni in cui l’alternativa è non fare nulla (il che evidenzia perché le persone premono continuamente il pulsante di chiamata dell’ascensore quando è già acceso).
L’attesa improduttiva accresce rapidamente il nostro livello di frustrazione e, conseguentemente, l’insoddisfazione nei confronti del servizio di cui usufruiamo. Per questo le aziende hanno imparato a prevenire i reclami, attraverso l’attuazione di semplici stratagemmi. Qualche anno fa, gli addetti al customer service dell’aeroporto di Houston si trovarono a dover affrontare un gran numero di lamentele da parte dei passeggeri, circa i tempi di attesa troppo lunghi per il ritiro del bagaglio. La soluzione più ovvia era quella di aumentare il personale di turno e così fecero. Funzionò, i tempi di attesa tornarono nella media, ma i reclami continuarono. Calcolarono che i passeggeri impiegavano soltanto un minuto per camminare dal gate al ritiro bagagli e che, quindi, trascorrevano gran parte del tempo ad aspettare. Decisero allora di spostare i gate di arrivo dalla parte opposta dell’aeroporto, in modo che occorresse loro più tempo per raggiungere il terminal principale. L’attesa rimase invariata, ma non vi furono più lamentele.
Anche le interfacce digitali utilizzano i pulsanti placebo. Nel contesto della Human-Computer Interaction (HCI), questi pulsanti rientrano nella categoria più ampia dei meccanismi di feedback percepito, ossia elementi progettuali che rafforzano la sensazione di controllo dell’utente anche quando l’azione reale è minima, ritardata o inesistente. Questo fenomeno si collega a tre teorie fondamentali:
- Principio di immediate feedback: ogni azione deve generare una risposta percepibile agevolmente.
- Teoria del controllo percepito (perceived control theory): gli utenti valutano positivamente sistemi che danno l’impressione di reattività alle loro azioni.
- Modelli di affordance: un oggetto interattivo suggerisce implicitamente come deve essere usato indipendentemente dalla sua effettiva funzionalità.
I bottoni Aggiorna o Refresh in molte app che si aggiornano in tempo reale servono proprio a generare nell’utilizzatore l’illusione del controllo. Quando queste funzionalità placebo non sono presenti possono innescarsi fenomeni ansiogeni. Ad esempio ci sono utenti che si dichiarano preoccupati per l’assenza di un pulsante “Salva” in Google Docs, per quanto sembri sufficientemente chiaro che l’applicazione salva istantaneamente ogni modifica.
Proviamo a classificare i pulsanti placebo in 3 classi fondamentali.
- Placebo Funzionali: si tratta di pulsanti che rappresentano simulazioni temporanee di stati reali. Rientrano nella categoria della UX facilitativa. Presentano le seguenti caratteristiche:
- Rappresentano un’azione reale. Esempio: le animazioni di caricamento
- Offrono feedback anticipato. Esempio: le conferme istantanee
- Non esercitano nessuna distorsione informativa. Esempio: i toggle con sincronizzazione asincrona
- Placebo strutturali: si tratta di elementi che svolgono la funzione di orientamento cognitivo ma non sono operativi. Rientrano nella categoria della UX anticipatoria e sono di uso comune in prototipi o beta. Caratteristiche:
- Funzione non disponibile. Es: bottoni disattivati
- Segnalazione implicita di struttura futura. placeholder interattivi, controlli non ancora attivi
- Placebo psicologici: si tratta di azioni simboliche che rafforzano il senso di controllo. Rientrano nella categoria della UX cognitiva e hanno una funzione emotiva e rafforzativa della percezione di controllo. Caratteristiche:
- Non esercitano nessun cambiamento reale sul sistema. Es: pulsante “Aggiorna” con auto-refresh attivo
- Migliorano la percezione di controllo del sistema. Es: pulsante “Verifica” puramente informativo
Esiste infine una quarta classe, le cui implicazioni meritano un’analisi che tratterò in un post dedicato: i pulsanti placebo manipolativi. Sono artifici di design che offrono potenti funzionalità all’utente. Ma in realtà non cambiano nulla nel sistema. Un caso classico sono i finti controlli di personalizzazione (“Scegli i contenuti che vuoi vedere”) che non modificano l’algoritmo ma servono solo a rafforzare la percezione di controllo. Questi pattern hanno un effetto seducente sull’utilizzatore perché sfruttano bias cognitivi: l’utente crede di aver preso decisioni che hanno influenza sul sistema, si fida di più e prosegue l’interazione. In alcuni casi, per attivare desiderate ma inesistenti funzionalità, l’utilizzatore fornisce anche informazioni personali al sito o alla piattaforma. È proprio questa discrepanza tra le promesse dell’interfaccia e la realtà funzionale a rendere i pulsanti placebo uno degli strumenti più sottili – e controversi – del design persuasivo digitale.
